Das Planetensystem des Human Centered Design

Computerlogbuch der Hindelbank,
Alessandro Pellegrini
MEZ 20.00, 8.4.2016
Wir steuern durch das Planetensystem des Human Centered Design, kurz HCD. Es ist eine von der Swisscom angewendete Methode, wie Produkte und Dienstleistungen entwickelt werden.


Das Human Centered Design umfasst die drei Planeten

Planet Hear (Zuhören):

In dieser Phase wird der Projektauftrag geklärt und wird sichergestellt, dass das Team sinnvolle Arbeitsbedingungen hat. Es wird auch versucht die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. Aus dieser wird dann die Design Challenge (Die Fragestellung) formuliert und man taucht in das Thema ein.

• Planet Create (Entwickle)

In dieser Phase werden die aus der Hear-Phase gemachten Erkenntnisse in die Möglichkeiten der Zukunft übersetzt. Es wird das Wissen geteilt, die verschiedenen Meinungen zusammen geführt, gefiltert, fokussiert, immer wieder hinterfragt und geklustert.

• Planet Deliver (Liefere)

In dieser Phase werden die Ideen greifbar gemacht. Es werden die entwickelten Hypothesen auf den Tisch gelegt, von verschiedenen Anspruchsgruppen Feedback eingeholt und Prototypen gebaut und getestet und Erfahrungen ausgetauscht.
Wir waren nicht bei der Swisscom, um einen gemütlichen tag zu verbringen. So wurden wir gleich mit deinem Design Challenge konfrontiert. Unsere Aufgabe war es die Frage zu beantworten, wie die Swisscom einfacher gestaltet werden kann.

Unsere Arbeitsgruppe kam zur Überzeugung, dass sich die Swisscom stärker nach den Kundenprozessen ausreichten sollte. Die Website der Swisscom ist ein Beispiel, wo eine Verbesserung erzielt werden kann. Anstatt beim 1. Kontakt mit einer Produktpalette konfrontiert zu werden welche kompliziert wirkt, sollte man den Kunden zuerst fragen, was er eigentlich will ("Was wosch?"). Diese Value Proposition sollte dann konsequenter weise nicht nur in den digitalisierten Prozessen abgebildet werden, sondern auch in allen Verkaufskanälen, also auch in den Shops.

Unser Prototyp sieht eher bescheiden aus, stellt aber in einer einfacher Art dar, wie unsere Antwort auf die Frage lautet:

Der 1. Kontakt des Kunden mit der Swisscom sollte nicht von komplexen, stark marketinglastigen Produktangeboten sein - die er in einigen Fällen ohne Beratung gar nicht richtig verstehen kann - sondern es sollte zuerst gefragt werden, welches Problem gelöst werden soll. Also zum Beispiel:

• willst Du kaufen?
• willst Du Fragen stellen?
• willst Du Reklamieren?
• willst etwas Mutieren (z.B. Umzug)?
• andere

Quelle: Arbeitsgruppe CAS Design Challenge "Einfache werden" Swisscom



Ich finde das ein guter Ansatz, die Swisscom für den Kunden einfacher erscheinen zu lassen. Mal schauen ob es aufgenommen wird.

Reflexion

Der Austausch mit meinem Pate zeigte auf, dass für diese Methode die Unternehmung eine gewisse Reife benötigt und auch der Einsatz von Moderatoren erfordert. Wir denken nicht, dass in absehbarer Zeit diese Methode bei uns zur Anwendung kommen kann. Wir haben in der Saison auch nicht die Ressourcen dazu, daran zu arbeiten. Auch hier müssen wir zuerst die Mitarbeitenden für solche Methoden befähigen und die Kapazitäten zur Verfügung stellen. Ist aber unbestritten eine gute Methode, um relativ Rasch zu guten Resultaten zu kommen.