Schlusswort

Computerlogbuch der Hindelbank,
Alessandro Pellegrini
MEZ 18.00, 15.4.2016

Bis und mit heute wurde mein Blog rund 420 Mal aufgerufen.

In den letzten Wochen konnte ich durch ein völlig neues Gebiet reisen. Ich besuchte viele Planetensysteme, wie die des Changemanagements, Agil Managements, der Moderation und Nachhaltigkeit, ich landete auf Planeten wie den der Fishbowl, des SCRUM`s  und die der nachhaltigen Entwicklungen, ich sah den Kometen der Kreativität, durchflog den astrologische Nebel der Entscheidungen und ich entwickelte mit Kollegen zusammen für andere Firmen Antworten auf Design Challenges.

Diese Reise war äusserst interessant und öffnete mein Sichtfeld enorm. Im Management ist man doch eher dazu verleitet strukturierte Prozesse und Methoden anzuwenden. Die Methoden des Innovationsmanagement sind auch strukturiert, öffnen einem jedoch den Geist und lassen so neue Ideen zu. Sie helfen Dir die Dinge von einem anderen Blickwinkel zu betrachten. Ich habe heute ein anderes Bild von den Leistungen, die im Rahmen der Innovation erbracht werden.

Ich sehe die Produkte die in meiner Hand liegen und mir das Leben erleichtern mit anderen Augen. Ich verstehe heute, wie so geniale Produkte, wie zum Beispiel das IPhone, entwickelt wurden. Irgend welche Leute haben sich einmal mit meinen Pains auseinandergesetzt, Ideen und Prototypen entwickelt und wieder verworfen, eine Auswahl getroffen und die Entwicklungen validiert. So lange, bis diese eines Tages neu, nützlich und real waren und deshalb von mir gekauft wurden. 

 

Die Reise war jedoch nicht nur Vergnügen. Ich musste auch Ergebnisse liefern. Neben diesem Lernportfolio und dessen Präsentation, ist ein weiteres Lieferprodukt die Value Proposition die wir in der Projektgruppe für die Swisscom designet haben. Der dazugehörende Projektbericht ist fertig. Gerne hätte ich ihn in diesen Post eingepflegt, doch ich kann leider keine Dokumente einfügen.

Der Austausch mit dem Paten über das Gelernte brachte nicht immer neue Erkenntnisse, oft war das Feedback mehr oder weniger die Bestätigungen meiner Auslegung des Verstandenen. Der Austausch unterstützte mich jedoch im der Entscheidung, das eine oder andere Instrument in der Praxis anzuwenden. Zudem brachte mir der Austausch folgende wichtige Erkenntnis:
Die Hindelbank ist in einem boomenden Nischenmarkt tätig, der Verkauf läuft also gut. Aber das Produkt ist fragil, es wird weitgehend in Handarbeit und in Leichtbautechnik zusammengebaut. Aufgrund der Pannenanfälligkeit ist ein guter After-Sale-Service entscheidend für eine gute Kundenbindung. Wenn sich der Wind in diesem Nischenmarkt dreht, dann überlebt derjenige, dem die Kundenbindung am besten gelungen ist. Aber genau da hat die Hindelbank seine Schwächen.

Die Ursache liegt - wie so oft - an nicht gut geregelten Schnittstellen zwischen dem Fachmarkt, der Werkstatt und dem Verkauf. Schnittstellen sind Black-Boxes, weil sie ausserhalb der beleuchteten Spielfelder der funktionalen Organisation liegen. Im CAS ICM habe ich Instrumente und Techniken erlernt, wie die Betroffenen in die Lösungserarbeitung eingebunden werden können. Ich habe Ideen entwickelt, wie ich die Black-Box mit Licht ausleuchten kann, um die täglichen Pains meines Teams zu beheben.

Somit bestätigt sich meine Einschätzung vom Post „Desing Thinking“ (9. Januar 16), dass zu meinen Stakeholder (Personas) nicht nur die Kunden zählen, sondern auch die Kader und Mitarbeitenden.
An dieser Stelle verweise ich auf die Reflektion, welche ich in die einzelnen Posts nachgetragen habe. Dieses Lernportfolio ist eine gute Informationsquelle, wenn ich im Rahmen der kontinuierlichen Verbesserung des After-Sale-Service Unterstützung brauche.

Der Planet des Lobbying

Computerlogbuch der Hindelbank,

Alessandro Pellegrini

MEZ 21.00, 11.4.2016

 

Mir wurde eine Aufgabe gegeben... Ich soll eine Idee mitbringen... Eine Idee, die ich mittels Lobbying durchsetzen möchte... Tja, die Hindelbank ist recht erfolgreich unterwegs. Das ist aber insbesondere auf die günstigen Bedingungen zurückzuführen, die ich zur Zeit bei meinem Flug durch das Universum vorfinde.

 

Es ist davon auszugehen, dass in mittelfristiger Zeit wir in das Gravitationsfeld eines schwarzen Loches geraten. Dann gilt das Recht des Stärkeren, der Schwächer wird dann wohl ins Schwarze Loch stürzen und atomisiert werden. Ohne hellen Leitstern für die Orientierung, werden mein Team und ich auf uns alleine angewiesen sein. Ich habe keine Ahnung, was das Kommando der Sternenflotte für eine Strategie verfolgt, mit welchen Manövern wir das Gravitationsfeld um- oder durchfliegen sollen. Ich muss also Lobbying betreiben, damit wir in der Sternenflotte endlich ein Manöverplan erarbeiten, wie wir vorzugehen haben.

 

Wie gehe ich also meine Idee am besten an? Ich denke ich fliege mal zum Stern des Lobbying und schaue mal, wie die Planetenbewohner dies dort so machen...

 

Es gibt einige Grundsätze, die beim Lobbying wichtig sind:

• Zu berücksichtigen ist, dass jedes System beschränkte Kapazitäten hat. Meine Ideen stehen also in Konkurrenz zu andern Ideen. Die Idee eine Strategie zu erarbeiten steht in Konkurrenz mit der Idee, so viel Ertrag wie möglich zu erwirtschaften. Strategien zu erarbeiten erfordern Zeit. Zeit ist Geld und während dieser Zeit, kann sich mein Team auch nicht um die Kunden kümmern. Wenn wir uns nicht um unsere Kunden kümmern können, sind sie mit uns nicht mehr zufrieden und kommen nicht mehr. Also verdienen wir weniger Geld. 
• Eine weitere Überlegung ist, wie ich meine Ideen einbringen soll und wie ich sie aufbereiten muss, dass sie für die Sternenflotte begreifbar wird. Wie also kann ich meine Idee so einbringen, dass sie wichtiger eingestuft wird, als die Idee des Geld Verdienens?
• Lobbieren heisst vor allem Zuhören. Zuhören ist das Instrument den Zugang meines Gegenübers zu erreichen. Ich muss verstehen, auf welchem Level sich meine Gesprächspartner bewegen. Wenn ich das erkannt habe, muss ich meine Idee auf diesem Level aufarbeiten und das Gespräch auch auf diesem Level führen.
• Ich muss mich im Vorfeld mit dem Gesprächspartner auseinandersetzen. Ich muss wissen, wie er seinen Tag gestaltet, mit welchen Dingen er sich beschäftigt und wo bei Ihm der Schuh drückt. Ideal ist es, wenn ich seine Pains erkenne und meine Idee auch seine Probleme löst.
• Meine Idee muss ich in ein Problem übersetzen. Ich muss somit auch eine gute Darstellung des Problems haben. Das Problem muss einfach, klar und verständlich sein. Das Problem ist im Einstieg am Gesprächsanfang einzubringen. Wenn ich das Problem beschrieben habe, zeige ich eine mögliche Lösung auf, die sich natürlich mit meiner Idee deckt.
• Ich muss herausfinden, wer entscheidet und mit welchen Interessensgruppen er zusammenarbeitet. Diese Interessensgruppen gehe ich an und versuche sie ebenfalls von meiner Idee zu überzeugen. 

Ein interessanter Bericht wie Lobbying und Lobby funktioniert ist in diesem Artikel gut beschrieben: http://www.nzz.ch/lobbying-im-bundeshaus/





Quelle: NZZ News, Lobbying im Bundeshaus (2014)

Reflexion

Eines der interessantesten Gebieten die ich eintauchen konnte. Der Austausch mit meinem Stv. zeigte eindeutig Potential das Lobbying anzuwenden. Hindelbank hat einige gute Ideen. Diese stehen jedoch nicht so sehr in Konkurrenz mit anderen Ideen, doch die Entscheidungsinstanz hat eine ganz eigene Sicht der Dinge, wie ein Unternehmen zu führen ist. Dennoch sind die Ideen gut und werden die Nachhaltigkeit verbessern. Ich habe also damit begonnen die Entscheidungsinstanz zu beobachten, ich höre seit dem Modul Lobbying besser zu und versuche zu verstehen, wo bei Ihm der Schuh drückt. Ich will ihn verstehen und herausfinden wo er ein offenes Ohr für mein Anliegen hat, bevor ich meine Idee vortrage. Weiter bin ich noch nicht, aber das Modul ist auch erst eine Woche her...

Das Planetensystem des Human Centered Design

Computerlogbuch der Hindelbank,
Alessandro Pellegrini
MEZ 20.00, 8.4.2016
Wir steuern durch das Planetensystem des Human Centered Design, kurz HCD. Es ist eine von der Swisscom angewendete Methode, wie Produkte und Dienstleistungen entwickelt werden.


Das Human Centered Design umfasst die drei Planeten

Planet Hear (Zuhören):

In dieser Phase wird der Projektauftrag geklärt und wird sichergestellt, dass das Team sinnvolle Arbeitsbedingungen hat. Es wird auch versucht die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen. Aus dieser wird dann die Design Challenge (Die Fragestellung) formuliert und man taucht in das Thema ein.

• Planet Create (Entwickle)

In dieser Phase werden die aus der Hear-Phase gemachten Erkenntnisse in die Möglichkeiten der Zukunft übersetzt. Es wird das Wissen geteilt, die verschiedenen Meinungen zusammen geführt, gefiltert, fokussiert, immer wieder hinterfragt und geklustert.

• Planet Deliver (Liefere)

In dieser Phase werden die Ideen greifbar gemacht. Es werden die entwickelten Hypothesen auf den Tisch gelegt, von verschiedenen Anspruchsgruppen Feedback eingeholt und Prototypen gebaut und getestet und Erfahrungen ausgetauscht.
Wir waren nicht bei der Swisscom, um einen gemütlichen tag zu verbringen. So wurden wir gleich mit deinem Design Challenge konfrontiert. Unsere Aufgabe war es die Frage zu beantworten, wie die Swisscom einfacher gestaltet werden kann.

Unsere Arbeitsgruppe kam zur Überzeugung, dass sich die Swisscom stärker nach den Kundenprozessen ausreichten sollte. Die Website der Swisscom ist ein Beispiel, wo eine Verbesserung erzielt werden kann. Anstatt beim 1. Kontakt mit einer Produktpalette konfrontiert zu werden welche kompliziert wirkt, sollte man den Kunden zuerst fragen, was er eigentlich will ("Was wosch?"). Diese Value Proposition sollte dann konsequenter weise nicht nur in den digitalisierten Prozessen abgebildet werden, sondern auch in allen Verkaufskanälen, also auch in den Shops.

Unser Prototyp sieht eher bescheiden aus, stellt aber in einer einfacher Art dar, wie unsere Antwort auf die Frage lautet:

Der 1. Kontakt des Kunden mit der Swisscom sollte nicht von komplexen, stark marketinglastigen Produktangeboten sein - die er in einigen Fällen ohne Beratung gar nicht richtig verstehen kann - sondern es sollte zuerst gefragt werden, welches Problem gelöst werden soll. Also zum Beispiel:

• willst Du kaufen?
• willst Du Fragen stellen?
• willst Du Reklamieren?
• willst etwas Mutieren (z.B. Umzug)?
• andere

Quelle: Arbeitsgruppe CAS Design Challenge "Einfache werden" Swisscom



Ich finde das ein guter Ansatz, die Swisscom für den Kunden einfacher erscheinen zu lassen. Mal schauen ob es aufgenommen wird.

Reflexion

Der Austausch mit meinem Pate zeigte auf, dass für diese Methode die Unternehmung eine gewisse Reife benötigt und auch der Einsatz von Moderatoren erfordert. Wir denken nicht, dass in absehbarer Zeit diese Methode bei uns zur Anwendung kommen kann. Wir haben in der Saison auch nicht die Ressourcen dazu, daran zu arbeiten. Auch hier müssen wir zuerst die Mitarbeitenden für solche Methoden befähigen und die Kapazitäten zur Verfügung stellen. Ist aber unbestritten eine gute Methode, um relativ Rasch zu guten Resultaten zu kommen.