Das Planetensystem der Moderation & Motivation

Computerlogbuch der Hindelbank,
Alessandro Pellegrini
MEZ 18.00, 19.01.2016
Mein Blog wurde 192 Mal aufgerufen. Leider keine Kommentare, auf die eingehen kann.

Zwischenzeitlich bin ich 3 Wochen mit der Hindelbank unterwegs. Nachdem ich mich mit Stages und mit GEMBA-Walks in die Verkaufs-, Werkstatt-, Logistikprozesse eingearbeitet habe, bin ich über das vorhandene Knowhow der Frau- und Mannschaft beeindruckt. Alle rangdynamischen Positionen nach Schindler sind im Team vorhanden, entsprechend ist die Teamdynamik.


Trotz der hohen Kompetenz wird die Hindelbank durchwachsen von den Kunden beurteilt, insbesondere im After-Sale-Service. Wie schaffe ich es, dass die Leistungsfähigkeit der Hindelbank verbessert wird?

Im Planetensystem der Moderation & Motivation suche ich nach Instrumenten, wie ich die Ursachenanalyse durchführen kann und diese beheben kann. Die Leistung gegenüber den Kunden ist zu verbessern, das ist klar. Dazu möchte ich alle Beteiligten in den Prozess der Leistungsverbesserung einbeziehen. Neben der Leistungsverbesserung ist es auch mein Ziel, dass die Teams sich selbst steuern, eigenständig lernen, das gelernte speichern und weitergeben. Um das Ziel zu erreichen, muss ich die Teams befähigen an einem Strick zu ziehen, als Mannschaft zu funktionieren und das Inseldenken in die unendlichen Weiten des Weltraums zu verbannen. Die Arbeit in (gross)Gruppen wird also ein Element davon sein.

Verhaltensänderung ist eine langwierige Aufgabe, weshalb nicht zu erwarten ist, dass ich die Ziele bereits während der Zeit des CAS erreichen werde. Doch ich möchte aufzeigen, welche Methoden ich anwenden werde. Die Teamgrösse kann in der Hindelbank bis zu 40 Personen betragen.

Der Planet "Fishbowl"

Zeit: 1 – 3 Stunden;
Anzahl Personen: 8 – 40 Leute.
Wie fusioniere ich die Meinung und das Knowhow vieler Personen zu einer allseits verstandenen Aussage? Für die Ursachenanalyse könnte ich die Methode der Fischbowl anwenden. Das ist ein Instrument der Diskussionsführung in grossen Gruppen.

Bei der Fishbowl-Methode diskutiert eine kleine Gruppe von Teilnehmern in einem innen Kreis das Thema - in meinem Fall die Ursache, weshalb wir im After-Sales nicht immer die Kundenerwartungen erfüllen - während die übrigen Teilnehmer in einem äusseren Kreis die Diskussion verfolgen. Möchte ein Teilnehmer aus dem äusseren Kreis zur Diskussion beitragen, kann er im inneren Kreis Platz nehmen und mitdiskutieren, bis er alles gesagt hat.


Detailliertere Informationen unter diesem Link:

https://de.wikipedia.org/wiki/Fishbowl

Wie man eine solche Diskussion führen kann, kann man hier sehen: https://www.youtube.com/watch?v=xkWl9b0FZSE

Der Planet des "2-4-8 Konsens"

Zeit: 2 – 5 Stunden
Anzahl Personen: 8 – 40 Leute.
Die Methode braucht Zeit – aber sie hilft der Gruppe eine Entscheidung zu treffen, mit der jeder leben kann! Die Methode ist nützlich für sehr wichtige Entscheidungen. Es ist gut, strenge Zeitbegrenzungen für jeden Schritt zu setzen – sonst wird es Ewigkeiten dauern!

• Stelle zuerst die Problemstellung auf und sammele Massnahmen odgl. die zur Problemlösung beitragen
• Fange in 2-er Gruppen an. Jede 2-er Gruppe diskutiert über die Punkte und einigt sich auf drei gemeinsame Prioritäten.
• Zwei 2-er-Gruppen kommen anschliessend in einer 4-er Gruppe zusammen – die beiden vergleichen ihre Prioritäten und einigen sich auf drei gemeinsame Prioritäten.
• Jede 4-er Gruppe trifft wiederum mit einer anderen 4-er Gruppe, um in einer 8-er Gruppe ihre Prioritäten zu vergleichen und die drei Hauptprioritäten festzulegen.

Dies wird fortgesetzt, bis die ganze Gruppe wieder zusammen ist. Am Schluss werden sich drei gemeinsame Prioritäten herausgebildet haben. Im ungünstigsten Fall gibt es noch mehr Prioritäten und die Gruppe muss sich in einer moderierten Diskussion oder mit einer anderen Priorisierungsmethode auf Ergebnisse einigen.

Quelle: Eigenes Kunstwerk

Ich habe auf der Hindelbank einige Dinge anzugehen. Das Team ist in einigen Abläufen recht eingefahren und zweifeln daran, dass die bestehenden Probleme gelöst werden können. "Es war schon immer so", höre ich oft. Wollen wir doch mal sehen, ob wir mit diesen Moderationsmethoden nicht einen schritt weiter kommen.

Reflexion

Wir sind mit der Moderationsmethode des 2-4-8 Konsens tatsächlich in einzelnen Bereichen weiter gekommen. Mein Stellvertreter und ich tauschten uns über die Moderationsmethoden aus und kamen zum Schluss, diese Methode anzuwenden. 

In der Gruppe wurden folgende Schwachstellen erkannt:

• Wenn ein Fahrzeug verkauft wird, wir in der Regel auch einiges an Zubehör verkauft. Die Bestellung des Zubehörs erfolgt meist nicht unter einer eindeutigen Artikelnummer oder gar ab und wann unter einer falschen Artikelnummer. Zum Zeitpunkt der Fahrzeugaufbereitung sind dann nicht alle Bauteile da, was dazu führt, dass das Fahrzeug nicht termingerecht oder unvollständig übergeben werden kann.
• sind Zubehörteile bestellt, wird die Terminüberwachung zu wenig konsequent genug sichergestellt. Verspätungen werden zu spät festgestellt. Die Werkstatt sowie der Kunde wird dadurch auch nicht aktiv über die Verspätung informiert.

Die ausgearbeiteten Ergebnisse der Gruppe liegen in folgenden Punkten:

• Erarbeitung von Unterlagen, damit der Verkauf das Zubehör richtig bestellen kann
• Interne Bestellungen von Zubehör erfolgen immer mit Artikelnummer
• Schulung des Verkaufs in der Sortimentskenntnis
• Sicherstellung der Terminüberwachung der laufenden Bestellungen
• Wechsel von einer passiven zu einer aktiven Information der Kunden
• Einwandfreie Qualität und vollständige Ausführung der Arbeiten an den Kundenfahrzeugen